Twitter とマーケティング


#twiNAGOYA - ツイッター名古屋交流会 というものがある。 名古屋をTwitterで元気にしよう、という目的のSNSで、セミナーや勉強会などの交流も活発に行われているようだ。 少し前に登録だ...

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Twitter とマーケティング

#twiNAGOYA - ツイッター名古屋交流会 というものがある。
名古屋をTwitterで元気にしよう、という目的のSNSで、セミナーや勉強会などの交流も活発に行われているようだ。

少し前に登録だけはしていて、特に活用は出来ていなかったのだが、#twiNAGOYAのなかで参加しているグループ「マーケティング部」の勉強会に参加してみた。
第2回 マーケティング部会 参加希望はこちら! - #twiNAGOYA

当初は10数名の参加表明だったが、最終的には40名近い参加があり、予想以上に有意義な勉強会だった。じつは、勉強会の後に懇親会もあったようだが、それには参加出来なかったので、その不完全燃焼感の解消も兼ねて、レポートがてら、Twitter とマーケティングについて思ったことを書いてみます。

珍しく長文になりそうなので、興味のある方はご覧頂ければと。

#twiNAGOYA - ツイッター名古屋交流会

Twitter が日本で注目を集めだしたのは、昨年の夏頃だろうか。本格的な盛り上がりを見せてきたのは昨年末からだったと思う。
ネットレイティングス調べでは、3月の訪問者数は750万人を突破し、2月から190万人も増加している人のこと。

SNSサイト「mixi」の訪問者数が2月から160万人増加し、1,000万人を突破するとともに、Twitterも2月から190万人増加し、750万人を突破したという。

mixiも招待制から登録制に移行し、伸びているが、ソーシャルゲームも伸びている原因のはず。一方、Twitter はビジネス目的のユーザーが急激に増えている実感がある。実際に、良くも悪くもビジネス目的なアカウントからのフォローが増えている。

このような状況の中、#twiNAGOYA - ツイッター名古屋交流会 のような存在はやはり盛り上がっている感じがある。地元密着型のTwitterの交流会としては、さきがけということもあり、勢いは感じる。
#twiNAGOYAへの登録人数が1,000名を超えたらしく、たしかに、名古屋や愛知の方からのフォローが多くなっている。

(個人的には、Twitterのアカウントは3つ動かしてるので、どれを登録するかでも迷いつつ参加してみている・・・。)


Twitter と ツイッター

勉強会に参加して思ったことは、自分が Twitter を始めてみて「これは面白いんじゃないか?」と感じた3年前の「Twitter」と、いまの「ツイッター」はぜんぜん違うものになってしまったな、ということだ。

もともと、Twitter は面白いかもしれないと感じ、記事に書いたときは friends(いまでいうフォロワー)が2人だった。しかし、このとき、これは面白いと感じたわけで、その後、ポッドキャストでも何度か話している。
その時のものを聞き直しつつ思い出しているが、僕にとってTwitterはコミュニケーションツール以外の何ものでもなかった。

friendsが9人くらいのときの面白さは、Twitterのウェブサイトに行かなくても、IM(インスタントメッセンジャー)を立ち上げていれば、friendsの書き込みが流れてくる。しかし、別にリアクションをしなくてもいい。気になった時だけリアクションすればいい。また、friendsにしようが、一方的に外そうが自由で、mixiのように友人申請しなくても勝手にfriendsにしたらいいし、外そうが構わないという自由さ、緩さがここち良いコミュニケーションツールだった。

それが、勉強会で耳にした「基本的にフォローをされたらフォローを返すもの」というのを当然ように発せられたのを耳にし、ああ、これは違うものになったんだなぁというのをしみじみ感じた。

長くやっている身としては、フォロー返しなんていうものも、#followmejp なんていうタグを付けることも、RTしてほしいなんて発言することも、フォローしただけでお礼のDMが来たりするのも、理解し難いものがあったのだが、Twitter がツイッターになってしまったのだと思うと理解ができる。

逆に言うと、Twitterはコミュニケーションツールだと思っていたのだが、ツイッターになりユーザー数が増え、ビジネス目的の人が増えたことで、ようやくマーケティング目的に利用することが可能になったんだなと納得することができた。

ただ、やはり僕のように「コミュニケーションツール」として利用している層は間違いなくいるし、逆に言うと、そういう層に嫌われる使い方は「マーケティングツール」として利用しても失敗するのではないかと思っている。

ブログにおいて、情報商材を販売するように、Twitterでビジネスを成功させたいと願う人をターゲットにしたビジネスは成功するかもしれないが、もっと健全にマーケティングツールとして成功させるには、コミュニケーションツールとしての文化の理解が必須だとは思っている。実際、成功している企業はそこを押さえていると感じている。


ゆるく、楽しく!

僕自身は、大学時代からマーケティング専攻で、ずっとマーケティングをやってきている上に、おそらく一番古いTwitterアカウントを持っているだろうということで、喋りたいのと喋りにくいのとで入り交じった感情の中での勉強会。

Twitterとマーケティングというキーワードの中での勉強会だが、40名近くいると、どのような意識・レベルなのかが気になるところだったが進行役である部長の理央さんの進行は上手く、6つのグループにわけてのグループワークとなった。その中でグループ毎にテーマを出してディスカッションする形に。

安心したのは、普段からマーケティングに関わる人が思ったより居ること。また、マーケティングに関して初心者の方もいただろうが、どちらかというと全体の意識は高く、それぞれで出てきたディスカッションテーマも非常に良いものだったこと。

その、固くなりがちなテーマも、理央さんが最初に「ゆるく、楽しく!」と大きく掲げた上、参加者もそのことを意識したディスカッションに持っていく雰囲気があったことで、非常に良い勉強会だったと感じた。

6つのグループでそれぞれテーマを出していったことで、時間的にそれぞれを深く掘り下げることは難しかったのが残念ではあったが、マーケティングに対する意識レベルを調べる意味でも、レベルを揃えるという意味でも上手いやり方であったのではないかと思う。

個人的には、同一グループで、普段からマーケティングに携わっている人がいた事で、共通の悩みのようなものもうっすらと見えたのは嬉しい部分でもあり、やはり深く掘り下げれなかったのは残念でもあった。

ただ、「ゆるく、楽しく!」と掲げたことは正解であったと感じるし、それゆえに敷居を下げつつ、一体感も生み出していたのではないかと思う。グループワークにしたことも、初心者を取り残さず、ある程度レベルを揃えつつで全体のディスカッションに持っていったのは上手いやり方ではあったと思い、見習いたいと感じた。


以下、少し個々に出てきたテーマについて、Twittreのマーケティング利用についてなど、自分の備忘録的にも順不同だが記しておきたいと思う。


Twitter の将来性

Twitter の将来性について、5年後・10年後にはどうなっているのか、またデメリットは、というテーマがあった。

もちろん、現在はすごい勢いで伸びている。先に上げたネットレイティングス調べでは、リーチ率は12%。mixiの18%に比べても伸び代はある。
また、ユーザーの4割が2010年以降に登録しているというデータもあったので、まだまだこれからという印象だ。

Twitter の前身である Twttr がリリースされたのは2006年の7月。携帯のSMSをプラットフォームとすることを念頭においたサービスだった。

Odeoは今日(米国時間7/15)Twttrという新しいサービスを発表した。 これは一種のグループ送信SMSアプリケーションだ。

すでに3年と9ヶ月が経っているが、Twitterが成功した原因は、限りなく仕組みをシンプルにし、APIをオープンにすることでプラットフォームになろうとしたことだ。

プラットフォームとしてできるだけシンプルにし、ユーザー側がクライアントアプリや関連サービスを立ち上げるのを推奨することで、広まった。これは、何かと似ている。そう、インターネットそのものとそっくりだ。インターネットも通信プロトコルを決め、その仕組自体はシンプルにし、クライアントのパソコンやサーバーで自由に使えることにしたことで、大きく拡大したが、同じようにシンプルにオープンにしたことが要因だ。ここまで利益を上げる仕組みを持たずに耐えてきたのも要因だろう。

個人的には、5年後・10年後も残っていると思う。それは、Twitterは1サービスと言うよりも、電子メールのようなインフラに近いものだと感じているからだ。
もしかしたら、Twitterというサービスではないかもしれないが、Twitterが広めた「リアルタイムコミュニケーション」というものは残ると感じている。
すると、Twitterで培ったマーケティングノウハウというものは、そのまま生かされていくだろう、という意味で、5年後・10年後でもTwitter(リアルタイムコミュニケーション)はあると思った方がいいだろう。
(Google Waveもその方向ですよね)

デメリットとしては、2つある。
1つは、顧客がリアルタイムコミュニケーションを望むということだ。
いまは、まだユーザーが少ないが、もっと増えてきたとき。例えば企業のサイトでメールアドレスや問い合わせフォームがないような企業は、それだけでイメージダウンだが、同じように Twitter アカウントも持っていないような企業は、評価が下がるということが考えられる。
その時、サポート業務も、メールの問い合わせなどよりスピード感が必要になってくるだろうし、コミュニケーション能力も必要となってくる。

もう1つは、社員のリテラシーが不可欠ということだ。
すべての書き込みを何段階も承認を得た後、というわけにはいかない。すると、ある程度の裁量を持たせての運用となるが、機密事項の情報漏えいや間違った対応による炎上、誤ってスパムを踏んでしまうなどのリスクが付きまとう。

そのため、リテラシーを上げるための社員教育やマニュアル作成、リスク管理が必須となり、そのためのコストが発生する可能性があるということだ。
しかし、これは避けて通れなくなるだろう。


(日本の)企業内でのマーケティング

組織の中でのマーケティングについてもテーマに上がった。マーケティング、というものについては、特に日本の企業には根づいているという感じはない。
理央さんの経験上も、やはり外資系企業と日本の企業では組織の中でのマーケティングは違うと感じているらしい。

特に、名古屋の場合は製造業やその下請けなども多いので、特にマーケティングは身近な存在ではないのではないかと思う。

マーケティング部と営業部の関係についてもあったが、個人的にも元営業マンなので日本の組織の中で、一営業がマーケティングを意識することは難しいだろうとも感じた。

ただ、この部分、完全にでは無いにせよ、Twitterの利用価値はあると思っている。

製造業において、マーケティングの意識が入りづらいのは、顧客の声が聞こえにくいという点がある。ただ、Twitterを活用しているソフトバンクでは、孫さんが率先してTwitterを利用しているわけだが、収穫の一つに顧客の声がダイレクトに瞬時に聞こえるようになったことを上げている。

だからこその、電波改善宣言であり、うまくユーザーの声を拾い、フィードバックすることが評価につながっている。

また、テーブルマーク(加ト吉)でも1回数百万のコストをかけていた市場調査と近い効果がTwitterで得られるようになっていると感じているようだ。

製造業では、従来は「顧客登録カード」などでアンケートなどを取ったりしていたものが、ウェブでダイレクトに得られる環境は整いつつあったが、Twitterのようなリアルタイムコミュニケーションツールで、より有機的に得られ、顧客と直接コミュニケーションがとれることで、低コストで顧客の声をダイレクトに感じることが可能となって来ている。これにより、マーケティング意識は否が応でも芽生えざるえないのではないかと思う。

また、マーケティング部と営業部の溝も、その要因の多くはお互いの立場が理解しにくい点から生じる。双方を経験した立場から、それぞれの環境、企業内での評価ポイント、企業内で期待される役割などから、どうしても相容れない部分は出てくる。しかし、相手の立場をちゃんと理解できていればうまく行く場合がある。
つまりはコミュニケーション不足が大きな原因となりうる。

一昔前なら、ノミニケーションということになるだろうが、時代的にはそのような機会も減っているだろう。
じつは、Twitterのようなツールは社内コミュニケーションでも役立つと思っている。普段から、TLでなんとなーく相手の考えや立場を理解できるのではないだろうか。
場合によってはイントラネットでTwitterのような仕組みを持ってもいい(MTなどを使えば簡単にできる)、または、社内用としてTwitterの別アカウントをプライベートモードで動かして、社内スタッフだけフォローしあってもいい。
それぞれが、社内用のプライベートモードとオープン用のアカウントがあっても良いのではないかとも思う。

もちろん、Twitterを使えば全てが問題解決となるはずはないが、上手く使えば手助けにはなるのではないかと感じている。


どうやって自社商材や商品を売るか

自社商材や商品などをどう広めるか、Twitterをどう使えるかというテーマも出た。

もちろん、マーケティング的には、プロダクトの部分や流通チャネルの問題などもあるのだが、Twitterに限って。
本当にTwitterのフォロワーが多い方が良いのか? という疑問もあった。

個人的には、なんとなくフォロワーは多い方が良いという動きには疑問がある。
フォロワーを増やすために、どんどんフォローし、フォローを外しつつフォローを更に増やし、というやり方は少しウンザリでもあり、場合によってはブロックしてしまうのだが、本当にフォロワーが多い方のがいいのだろうか?

たとえば、フォロワーを増やすためにどんどんフォローを増やしていくと、じつはそのフォロワーも多くのフォローを抱えている場合が多くなる。つまりは、TLで目に止まる機会が減るのではないかという危惧だ。

たしかに、数千人のフォローを抱えた人からフォローされるのと、20〜30人しかフォローをしていない人からフォローされるのでは全く意味が違う。
また、Twitterには、フォロワーに情報を伝えるという意味以外に、情報を収集するためという使い方も重要である。リストを駆使してもいいのだが、やはり、フォロー数が多いと効率は落ちる気はする。

しかし、少し最近フォロワーを増やすことにも興味はある。
というのは、投稿内にリンクを貼った場合のクリック率を少し調べたりしていた。上記のようなフォロワーの質というものはあるが、だいたい 1〜3%のクリック率はあるんじゃないかと思っている。広告バナーに近いが、最近は広告バナーのクリック率も落ちてるので、バナーより良いだろうと感じている。

300人のフォロワーだと10クリック以下くらいだろうし、1500人のフォロワーだと30クリック前後とかになる。そのなかで、RTされたりすると、一気に10%を超えたりする。

ただ、計測用のリンクを20000人のフォロワーを抱えた人にRTされた際、一気にクリック数が300を超えた。数分の間に300クリックとなった。

ただ、少ないフォロワー数だと、相手も少ないフォロー数の可能性もあるからか、数時間後でもクリックされたりするのだが、上記のフォロワー数の多い人からのクリックは数分を超えたらクリックが無い。

とはいえだ、一瞬で300というのは面白い。メディアとしてアカウントを利用する価値が無いとは言えない。従って、無理矢理にでもフォロワー数を増やす気持ちはわかる。やってみたい気もする。

ただし、それが全てではないというのもわかる。
数万人のフォロワーを獲得しても、コミュニケーションを取らず、売り込み的なリンクばかり流す人や、RTしてください、フォローしてください、というメッセージばかりの人は長続きしないだろうし、クリック率も落ちるだろうと予想できる。

話を戻し、ある商品をTwitterで売るには。
まず、フォロワーを増やす。それも手だろう。しかし、僕ならそうはしない。

たとえば、一般的には知られていない商品で、販売チャネルも少なく、とにかく認知をされていない。ただ、使ってもらったら良さがわかるかもしれない、しかし、使ってない人にどう伝えるか。こんな商品があったとしよう。

このようにしては、どうだろう。自分のフォロワーを増やすのは後回し。
いま現在、フォロワーの多い人にモニターとして使ってもらう。そして、Twitterで感想をつぶやいてもらうようにする。
特定のハッシュタグを付けてもらい、サイトの方にそのハッシュタグのついたつぶやきのみを表示するといいだろう。

このとき、良いことだけを書いてくださいと、提灯記事をお願いすることは絶対にしてはいけない。悪い意見でも良いとしなくてはいけない。
フォロワーが多い人が書くことで、やはり数%の人の目には止まり、リンクがあれば一定のクリックはあるだろう。さらに、それによって使った人は、Twitterでつぶやき易くなるという効果もある。

そこで、Twitterで商品名やハッシュタグで検索し、商品についての評判などを吸い上げることも可能だ。ここで出た感想や不満は、商品をどう改良したら良いか、どういう売り方がいいか、どういう人が使っているかなどが分かるはずだ。それにより、次の商品開発、バリエーションなども考えることができる。

ついでに、公式アカウントへ@Replyなどで質問や要望もあるかもしれない。その時に、真摯な受け答えは商品のブランディングにも繋がるだろう。
ここで築かれた顧客とのコミュニケーションは十分にビジネスの役に立つはずだ。

上記のような方法では、決して自身のアカウントのフォロワー数が必須ではない。ソーシャルメディアを使う場合、自身のアカウントで出来ることを考えるのではなく、ユーザーも巻き込んだ展開を考えなくては従来のメディアと一緒になってしまう。


今後の企業利用

最後に、今後の企業利用について。
企業でのTwitterの活用は今後も増えるだろう。けど、まだ一気に増えるまでにはいかないのではないかと思っている。

いまは、個人事業主などは使い易いが、やはりある程度の規模の企業では、情報漏えいのことも考えて踏み出しにくい点はあるようだ。

ソフトバンクは活用している例だが、ドコモやauではトップが使うことは考えていないという記事もあった。
また、企業の社員ではプライベートなアカウントが同僚に知られたくなかったり、情報統制に厳しい会社では一社員がどこまで使えるかなど、まだまだ リアルタイムコミュニケーションのついて、社会の認識はついてこれていないと言える。

ただし、そのスピード感は何のきっかけで早まるかは分からないので、見ていきつつ、今のうちにいろいろとノウハウを蓄積しておきたいと思っている。



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